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La transformación digital es un tema en auge dentro de las empresas, y en torno a ella giran una serie de sensaciones diversas como entusiasmo, expectativa, pero sobre todo tensión. Sucede que este terreno trae cambios tan abrumadores, que resulta imposible no estar preocupado ante las incertidumbres que presenta.

OBJETIVOS

Toda empresa que quiera tener sostenibilidad en el tiempo, está obligada a transformarse digitalmente. Una vez que esa imperativo se asume como tal, hay que tener presente los siguientes objetivos en los que se fundamenta:

1- Customer Centric: Interiorizar que todos los cambios organizacionales y tecnológicos giran alrededor del cliente; es decir, están enfocados en componentes humanos. Nunca hay que perder eso de vista

2- Omnichannel: Todos los medios empleados para el servicio al cliente deben estar estratégicamente articulados; además, necesitan responder a una base unificada y centralizada de información.

3- Data Intelligent: La información recibida debe proporcionar conocimiento que nos lleve a tomar decisiones 100% calculadas, que dejen cero cabida a la improvisación.

ÁREAS

Interiorizar estos objetivos permitirá el correcto entendimiento de cada nivel de la transformación, los cuales son:

1- Experiencia del cliente:

Las herramientas digitales no son algo nuevo en las empresas, en realidad ya llevan usándose años. La novedad para crear ventaja competitiva, por decirlo de alguna manera, está en la correcta integración de dichas herramientas, con el objetivo de obtener información de mayor calidad de parte del público, para así lograr potenciar la experiencia del mismo

En ese sentido, herramientas ya conocidas como las redes sociales, los aplicativos, la geolocalización, los chats, entre otros, deberán articularse adecuadamente para este fin. Y a partir de ahí, gestionar los datos obtenidos con softwares de analítica, big data, etc.

2- Experiencia de los empleados:

Obviamente, los empleados también necesitan que su experiencia trabajando en equipo sea optimizada, tanto en sus relaciones horizontales como verticales. Aquí entran herramientas de comunicación interna como Slack o HipChat; de gestión de equipo y proyectos tales como Trello o Basecamp, entre otros que harán de la fuerza de trabajo un componente más efectivo para la organización.

En casos de compañías con mayores recursos y avances en el terreno, compete hablar de IA o machine learning.

3- Transformación de los procesos:

Un nivel de trabajo más exigente, exige encontrar maneras de facilitar los procesos, ya sea mediante la automatización u otras herramientas del tipo Business Process Management (BPM). Gracias a ellas, las empresas puede acceder a indicadores de rendimiento que facilitarán la toma de decisiones sobre cómo se están llevando las riendas de la organización.

Como hemos podido ver en los puntos descritos, la mejor forma de llevar a cabo la transformación digital, consiste en optimizar la obtención de información, analizarla con una visión más amplia, y usarla para elaborar estrategias a largo plazo que nos otorguen mayor competitividad en el mercado. Por supuesto, esto también contempla mejorar la experiencia de los colaboradores y los procesos que desempeñan.

NIVELES

Como es lógico, aun definiendo los objetivos y los pasos a seguir, el proceso de transformación digital es una labor ardua y paulatina (sin recetas mágicas) que se da a lo largo de las siguientes etapas:

1- Principiante:

La empresa cuenta con canales digitales, pero aún no les ha sacado el suficiente partido, empezando por el hecho de no articular correctamente sus servicios en dichos espacios. Por otro lado, no dispone de apps móviles, o si las tiene, han sido creadas “por compromiso”, pero no son de real utilidad para el cliente.

A pesar de que la gerencia está empezando a sentir la necesidad de madurar digitalmente, la idea de desarrollar omnicanalidad, customer centric y datos inteligentes le abruma. El miedo e incertidumbre que trae madurar digitalmente es más fuerte.

2- Nivel medio:

Aquí la organización ha desarrollado mejor sus canales digitales debido a las necesidades del cliente; sin embargo, aún no están del todo integrados a un punto que nos permita hablar de uniformidad. Y quien ocupa el último lugar en esa cola, suele ser el app móvil.

Este nivel, aunque mejor que el primero, sigue caracterizándose por la ausencia de estrategia y el un aprovechamiento de los datos. Por lo tanto, podemos decir que los departamentos de cultural digital están en pañales.

3- Avanzado:

En este punto, los canales digitales ya se encuentran desarrollados con criterios de omnicanalidad, lo que influye directamente en la venta de sus productos y servicios. Ya existe un cultura organizacional digital, la cual aprovecha los datos para desarrollar una hipersegmantación que les permita seguir creciendo.

No obstante, todavía es posible alcanzar un nivel mayor si el clientecentrismo se apodera de las estrategias.

4- Experto:

Quien domina la transformación digital, no solo es capaz de estar a la altura de lo que los clientes hacen en el tiempo presente, sino que además tiene el nivel para seguirles el ritmo y anticipar necesidades nuevas que la transformación digital podrá resolver, gracias a que se tiene alto expertise en microsegmentación e hiperpersonalización.

No se pierde el día sincronizando datos porque hace tiempo que ellos se comparten perfectamente en una central, desarrollada y enfocada en el usuario. Ni qué decir de la estrategia, que ya se encuentra en lo más alto articulando tecnología y áreas de negocio.

Obviamente, gozar del estatus de experto, implica tener la flexibiilidad necesaria para adaptarse a todos los cambios que nuestro mundo demanda cada vez con mayor velocidad.

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